诉讼服务中心作为北京知识产权法院的“第一窗口”，不仅是司法服务的直接提供者，更是法院形象的展示平台，宽敞明亮的空间、智能化的设备、人性化的服务、标准化的流程，为当事人提供了“一站式”的诉讼解决方案。在这里，当事人可以享受到专业、高效、便捷、温暖的司法服务，感受到司法的公正和温度。通过一系列“为民”小改革、“贴心”小服务，诉讼服务中心不仅提升了法院的工作效率，也增强了公众对司法的信任和满意度。
“12368”传递司法温度
每年，北京知识产权法院12368诉讼服务热线都会接听数以万计的来电，其中不乏老年人、残障人士等特殊群体的来电。
浩楠是北京知识产权法院12368诉讼服务热线的一位00后话务员。“您好，这里是北京知识产权法院诉讼服务热线，请问有什么我可以帮助您的？”这是她每天说得最多的一句话。对待每一个电话，浩楠都会拿出自己百分百的热情与耐心，因为她清楚地知道，12368诉讼服务热线是群众与法院之间沟通的桥梁，是老百姓联系法官的主要渠道。
李先生是浩楠接待的众多电话来访者中的一员，沟通中浩楠得知李先生因病在床、行动不便，无法到法院立案或者将邮件寄出，由于年事已高也不太会使用互联网。于是，浩楠通过电话一步一步引导李先生进行网上立案，从如何搜索网上立案平台、如何注册账号，到注册时需要哪些材料、提交立案后的通知形式，每一个环节浩楠都进行了耐心细致的引导。最终，李先生的诉求一一得到了解决，并专门拨打12345政法民生热线，表达了对浩楠的感谢。
“小窗口”托起“大希望”
设立在北京知识产权法院一楼大厅的导诉台是法院服务与到访当事人之间的重要衔接点，这个“小窗口”看似不起眼，却是当事人寻求专业法律帮助的渠道，承载着当事人的希望和期待。
“这次调卷过程给我留下了深刻的记忆，让我切实感受到司法为民……”近日，北京知识产权法院导诉台收到了一封特殊的感谢信。不久前的一天，一位腿脚略显不便的当事人走进北京知识产权法院诉讼服务大厅，神色焦急。导诉人员先引导他进行了登记，并耐心地询问其要办理的事项。通过了解得知，这位当事人姓宋，家住哈尔滨，为了调取案卷辗转多种交通方式来到北京知识产权法院，由于到达的时间比较晚，生怕当天无法办理。导诉台值班人员第一时间联系档案室的工作人员，帮助宋先生尽快解决诉求。拿到卷宗的那一刻，宋先生脸上露出了笑容。
导诉人员积极协调沟通，档案室工作人员快速响应，高效的办事流程在这个冬天温暖了远道而来的宋先生，他随即留下了上面这封感谢信。临走时，宋先生说“我原以为自己是无法办理这些事情的，感谢北京知识产权法院的工作人员，让我当天就拿到了材料。”
对诉讼服务人员来说，一个个来自人民群众真实的反馈声音，既是一种鼓励和肯定，也代表了老百姓对司法工作的认可和支持。
“一站式”服务解民忧
2023年，诉讼服务中心不断探索“新环境、新举措、新路径”，着力打造“全方位、零距离、无障碍”的诉讼服务。在北京知识产权法院大厅划分多个服务窗口，涵盖了诉讼咨询、跨域立案、12368诉讼服务热线以及涉诉信访等多个方面，为当事人提供全方位的诉讼服务。为了方便当事人，法院大厅还增设了多台自助填报立案信息设备，当事人只需要“动动手指”就可以便捷地完成立案手续，如遇相关操作问题，导诉人员还会随时提供“贴心”服务。诉讼服务中心在实践中不断进行创新和优化，丰富和完善服务功能，以满足不同当事人的需求。
诉讼服务中心通过提供诉前调解、案件查询、司法救助等多种服务，做到有诉必理、有问必答，有效地解决了当事人的实际问题。在发挥社会矛盾纠纷化解作用方面，诉讼服务中心通过积极调解和引导，使得许多纠纷在诉前就得到了妥善解决，减轻了法院的办案压力，同时也降低了当事人的诉讼成本。
“诉讼服务标准化”是提升法院诉讼服务水平的重要途径，为了方便当事人办事，诉讼服务中心强化落实“一次性告知”制度，在职责范围内的事情，接待人员必须做到有问必答，让当事人少跑腿，通过整合诉讼服务资源，优化诉讼流程等方式，打造“一站式、综合性、低成本”的诉讼服务，为百姓提供便利。此外，通过在线服务平台、12368热线等多种渠道收集群众对诉讼工作的评价和建议等措施，不断提高法院的诉讼服务水平，更好地满足人民群众的需求和期望。
群众满意度“再升温”
北京知识产权法院12368诉讼服务热线不仅提供了便捷的诉讼咨询服务，还承担了联系法官、投诉举报等重要功能。为了能够更及时、更准确地答复来电人的诉求，12368诉服热线团队不断进行升级和完善，提高服务质量和效率，针对非转办工单中的高频问题，进行了及时的统计和更新，制定了详细的答复口径，并持续进行修改和完善，确保其准确性和时效性。
同时为进一步提高12368工单回复质量，采取一系列行之有效的措施，如“周提示”“月例会”、规范接线话术、落实回访工单机制、制定考核方案科学评价坐席员质效等，并针对性开展联系法官工单的催办、发送工作提示函、反馈整改情况等管理工作。2023年，诉服一体化平台确保联系法官到位率达到100%，12368诉讼服务热线人工服务接通率达到99.52%，满意度评价达到99.90%。
此外，为加强诉源治理专线机制建设，逐步突出12368热线汇总诉源治理类司法服务需求的“一号响应”作用，诉讼服务中心将线下“零散响应”转为线上“一号通办”“接诉即办、未诉先办”，构建起高效能动的司法服务社会治理响应机制。其中，接听诉源治理工单105个，开展了普法宣传、公开庭审数等十项诉源治理活动，获得了中国专利保护协会、北京市知产保护中心、清华大学知产信息服务中心等多家主体点赞。
诉讼服务中心通过不断改革和创新，打造了一个全方位、多层次的司法服务平台，在这个平台上，人民群众可以享受到便捷、高效、贴心的司法服务。今后，诉讼服务中心将继续以“以人民为中心”的理念为指导，加强“一站式”多元解纷平台建设，创新工作思路举措，推动诉讼服务迈上新台阶，为当事人提供更加便捷、智能化的服务，不断满足创新主体日益多元的司法需求。